О том, что нужно знать российским менеджерам, которые собираются набрать номер телефона иностранного партнёра, рассказывает Светлана КУЗНЕЦОВА, специалист по кросскультурным коммуникациям.

— Какие ошибки чаще всего совершают российские сотрудники в телефонной беседе с иностранцами?

— Наши соотечественники нередко стесняются признать, что их познания в английском языке далеки от совершенства, и поэтому они просят собеседника говорить медленнее. Такие пожелания не влияют на репутацию специалиста и компании. Чаще всего недоразумения возникают и из-за порядка представления сотрудника. Европейцы и американцы называют сначала своё имя, фамилию, должность, а потом компанию. В азиатских фирмах принят обратный порядок. Сотрудники российских фирм представляются как попало. Поэтому случаются курьёзы, когда западные клерки не понимают, где фамилия, а где имя российского менеджера.

— Что ещё нужно знать, набирая европейский номер?

— Важно представлять, как в той стране, куда ты звонишь, относятся к деловым и личным звонкам. У американцев, немцев, финнов и шведов в служебном разговоре нет места любезностям. Особенно щепетильны в коммуникациях немцы — они могут дать для связи три номера и попросить звонить только по одному из них. Остальные предназначены на крайний случай! Итальянцам, напротив, надо звонить по поводу и без, спрашивать о семье, планах на отпуск. Этот народ избегает общения посредством электронной почты. Автоответчик для многих итальянцев, испанцев, как и для россиян, средство уйти от нежелательного разговора. А вот американцы прослушивают сообщения регулярно. Даже если хозяин автоответчика находится на краю земли, он обязательно свяжется с отправителем сообщения.

— Какой тон беседы предпочтительнее при переговорах с иностранным партнёром?

— Тональность речи для представителей каждой культуры имеет своё значение. Мы привыкли выражать негодование или радость интонацией, а англичанин и немец сделает то же самое словами. Надо только различать оттеночные фразы, чтобы понять разницу между замечанием и выговором. Жители Востока, напротив, очень чутки к интонации. Японец может даже испугаться, если собеседник вдруг повысил голос. Давно замечено, что низкий тон воспринимается с большим доверием, а высокий — как истеричный.

— А есть ли временные рамки телефонных разговоров?

— Французы, итальянцы, испанцы уделят абоненту столько времени, сколько требуется. Хотя после образования ЕС Европа стала куда экономнее. А в корпоративных кодексах компаний Северной Европы обозначен лимит телефонных переговоров. Поэтому, долго беседуя с финном, вы, возможно, ставите под угрозу его полноценную зарплату.

«Элитный персонал» № 17 (352), 04.05.2004